Le dépassement des conflits et la négociation - Maxicours

Le dépassement des conflits et la négociation

Objectifs :
• définir le concept de conflit
• connaître les différents types de conflit
• mettre en évidence les sources des conflits et les attitudes des acteurs du conflit
• présenter les différentes formes de dépassement des conflits
• comprendre la négociation

Qu’est-ce qu’un conflit ? Les conflits ont-ils tous la même forme ? Ont-ils une origine identique ? Quel est le rôle que peuvent jouer les acteurs dans un conflit ? Quelles sont les modalités de dépassement des conflits ? Qu’est-ce qu’une négociation ? Comment se prépare-t-on à négocier ?
1. Les conflits
a. Définition
Un conflit est une situation d’opposition entre deux ou plusieurs personnes (ou entre deux groupes). Il ne faut pas cependant confondre désaccord et conflit. Le conflit existe à partir du moment où il existe un enjeu qui diffère entre deux individus.

Exemple de désaccord : Jean souhaite aller au cinéma alors Joël désire aller à la piscine. Il s’agit d’un désaccord, mais pas d’un conflit car il n’existe aucun enjeu.

Exemple de conflits : la direction de Moteur SA souhaite réduire le service de maintenance pour favoriser la sous-traitance. Les salariés ne sont pas d’accord avec la direction. Il s’agit ici d’un conflit car la direction met en avant un enjeu financier (économie d’argent) alors que les salariés ont un enjeu social (perte de leur travail). Les deux parties ont des enjeux différents lors de la prise de décision.
b. Les différents types de conflits
Les conflits peuvent être classés en fonction de deux critères : la nature du conflit et les parties du conflit.

• Première classification : les conflits en fonction de leur nature
- Les conflits d’intérêts surviennent lorsque deux individus ont des intérêts opposés.
- Les conflits de pouvoir surviennent lorsque deux individus souhaitent occuper le même poste ou la même fonction.
- Les conflits d’identité surviennent lorsque l’attitude de certains individus n’est pas conforme à leur fonction, à leur rôle dans l’organisation.
- Les conflits d’idéologie arrivent lorsque les individus n’ont pas les mêmes idées, les mêmes opinions.

• Deuxième classification : les conflits en fonction des parties prenantes
- Les conflits interpersonnels impliquent au moins deux individus.
- Les conflits intragroupes surviennent entre plusieurs personnes issues du même groupe.
- Les conflits intergroupes interviennent entre deux ou plusieurs groupes d’individus.
c. Les sources du conflits
Les conflits peuvent éclater en raison de causes très variées. Il peut s’agir de facteurs internes à l’organisation ou au groupe mais aussi de facteurs externes.

On retrouve :
- des causes économiques (exemple : une course effrénée à la productivité qui engendre un rythme difficilement soutenable pour les salariés) ;
- des causes sociales (exemple : des conditions de travail difficiles ou un système de rémunération peu valorisant) ;
- des causes technologiques (exemple : l’introduction d’une nouvelle machine dans un atelier, la mise en place d’un nouveau système informatique dans le service de comptabilité) ;
- des causes liées à la personne (exemple : le stress, la déprime, la fatigue mentale et/ou physique) ;
- des causes relationnelles (exemple : Claire ne peut pas travailler avec Alice car elle a un caractère trop prétentieux).
2. Les attitudes dans le conflit
Face à un conflit, les individus concernés peuvent avoir des attitudes différentes.
• Un individu peut souhaiter faire valoir à tout prix ses intérêts sans tenir compte des autres. A ce moment-là, il prend une attitude de domination.

• Si un individu est en conflit avec un autre, mais il ressent que les intérêts de l’autre peuvent être complémentaires aux siens, alors il tente de trouver une solution qui les satisfait tous les deux. Il adopte ainsi une attitude de collaboration.

• L’individu n’est pas en position de force car l’autre est indispensable au bon fonctionnement de l’organisation. Il est absolument nécessaire de le conserver. Dans ces conditions, il adopte une attitude d’accommodation.

• Il arrive que les problèmes soient mineurs et aient finalement peu de conséquences. Les individus peuvent alors faire semblant de ne pas les voir. Ainsi, leur attitude est une attitude d’évitement du conflit.
3. Le dépassement des conflits
Les conflits sont inévitables entre des individus qui travaillent ensemble tous les jours. S’ils peuvent être stimulants dans certains cas, ils représentent également un danger et nuire à la performance de l’organisation. Il est donc essentiel de les comprendre et de les désamorcer rapidement.

Pour cela, il est utile de suivre les neuf conseils suivants :
1. identifier la source réelle du conflit et l’analyser
2. prendre du recul par rapport aux conflits (ne pas laisser des sentiments prendre le dessus, pas d’implication personnelle)
3. être sûr de soi et de ses compétences
4. oser parler des problèmes avec ses collaborateurs et sa hiérarchie
5. pratiquer une écoute active
6. faire preuve d’empathie
7. chercher des solutions
8. être ouvert aux changements
9. garder son self-control, sa bonne humeur

Quand la situation reste bloquée après plusieurs tentatives de dialogue, il reste l’option de la médiation. Cette technique fait intervenir une tierce personne choisie par les deux parties du conflit afin de trouver un terrain d’entente et de mettre en place des solutions. Elle est choisie en raison d’une formation à cette technique ou tout simplement en raison de la confiance qu’elle inspire aux individus.

Il existe d’autres formes de dépassement des conflits. Les parties peuvent faire tout simplement appel à leur(s) supérieur(s) hiérarchique(s). Cette technique s’appelle le recours hiérarchique et est une forme d’arbitrage.
Le conflit peut être également résolu par un ou plusieurs arbitres (technique de l’arbitrage). Un arbitre est un véritable juge dont la décision s’impose aux parties du conflit.
4. La négociation
La négociation des conflits est une forme particulière de dépassement des conflits. Elle recherche un accord entre deux ou plusieurs interlocuteurs dans un temps limité.

Les négociateurs confrontent des intérêts, au départ, incompatibles. Il existe plusieurs méthodes de rapprochement des intérêts :
- l’ajustement. Il s’agit de rechercher une solution qui satisfait les deux parties à partir des propositions initiales de chacun.
- la concession. Il s’agit, pour chacune des parties, d’accepter de nouvelles obligations ou de renoncer à certains avantages.
- le compromis. Il ne s’agit pas de traiter le problème, mais de trouver une issue rapide qui permet de débloquer la situation. Chaque partie accepte les différences et est prête à un minimum de concessions.

Pour que la négociation aboutisse, elle nécessite une certaine préparation. Celle-ci peut suivre quatre étapes :
1. s’informer sur le contexte, les acteurs, les rapports de force, la culture de l’organisation, etc.
2. élaborer des propositions claires et cohérentes. Le négociateur doit définir l’objectif à atteindre, un seuil non négociable (c’est-à-dire un niveau au-dessous duquel on ne poursuit pas la négociation) et une première proposition souvent plus élevée que l’objectif à atteindre (qui laisse par conséquent une marge de manœuvre dans la discussion).
3. arrêter une stratégie. Soit le négociateur pose des questions et affronte directement le conflit (stratégie d’engagement), soit il attend et laisse venir les acteurs (stratégie de contrôle).
4. préparer ses arguments en fonction des arguments prévisibles et des objections des acteurs du conflit.
L'essentiel
Des conflits peuvent parfois survenir dans les entreprises mais également au sein de tous les types d’organisation. S’ils sont générateurs de solutions, il faut qu’ils soient désamorcés à temps pour ne pas limiter les performances des organisations. Ils peuvent prendre plusieurs formes (intérêts, pouvoir, identité, interpersonnel, intragroupe, intergroupe) et divers facteurs (économiques, sociaux, psychologiques, relationnels) sont à leur origine.

Pour résoudre ces conflits, les protagonistes doivent commencer par communiquer sur les problèmes inhérents au conflit. Si le dialogue ne suffit pas, différentes techniques de dépassement des conflits sont à leur disposition : l’arbitrage, le recours hiérarchique, la médiation et la négociation.

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