Fiche de cours

La qualité

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  • Fiche de cours
  • Quiz et exercices
  • Vidéos et podcasts
Objectifs
  • Connaitre les marqueurs de la qualité dans tout type d’organisation.
  • Identifier les enjeux et bénéfices d’une démarche qualité.
Points clés
  • La qualité est au cœur des stratégies d’une organisation. C’est elle qui est source d’avantage concurrentiel et à ce titre il faut la gérer.
  • Le contrôle qualité est une fonction clef, car il permet de diminuer les couts de non qualité tout en permettant d’acquérir des preuves (comme les normes et labels) que le produit ou le service est de qualité.
  • Les organisations sont devenues obligées d’attester que leur offre est de qualité. En effet, les consommateurs sont de plus en plus informés et peuvent comparer les produits ou les services grâce à des outils très performants.
  • Pour vendre et fidéliser il faut donc que le contrôle de la qualité de l'offre soit efficace. En parallèle, une gestion efficace de la qualité permet de diminuer les couts de fabrication, mais aussi de distribution.
  • La qualité est donc source de performance globale.
Pour bien comprendre
  • Contrôle qualité
  • Label
  • Norme
1. La gestion de la qualité et ses enjeux
a. La qualité de production des biens et des services

La gestion de la qualité dans les entreprises de fabrication de biens est relative aux attributs du produit : fonctionnalité, fiabilité, durabilité. Elle est donc le résultat du processus de production, mais son obtention peut s’avérer couteuse. En effet, la fabrication d’un bien est plus longue et nécessite plus d'étapes et d'acteurs que celles d’un service.
La qualité de service, quant à elle, est relative au ressenti du consommateur au moment de la fabrication (production et vente sont confondus dans le cadre des services) et donc de la vente. Il n’y a pas de notion de durée ou de solidité pour un service par exemple. Toutefois, pour fidéliser un client, il faut que la relation avec le producteur soit qualitative. La personnalisation de la relation client est un outil favorisant la qualité de service.

b. Pourquoi gérer la qualité ?

La qualité de service ou des biens est un enjeu concurrentiel devenu crucial. Les sites de notation sur internet, la capacité d’information du consommateur ont mis la qualité au cœur des processus de production. L’image de marque d’une entreprise dépend de celle-ci et par là même sa croissance, ses ventes et donc sa pérennité.
C’est le facteur permettant à une entreprise de se différencier, mais aussi de pouvoir vendre plus cher sa production.

Exemple
Sur le marché des téléphones portables, Samsung et Apple se distinguent de leurs concurrents par des efforts d’innovation sans cesse renouvelés et une qualité de produit inégalable. Ils parviennent à vendre plus cher que leurs concurrents. La qualité des produits est le facteur principal de la réussite de cette stratégie.
2. Comment mettre en place une démarche de gestion de la qualité ?
a. Le contrôle qualité et ses enjeux
Contrôle qualité : mise en place d’outils de mesure, de vérification et de prévention de la qualité de la production d’une organisation.

Il permet notamment de diminuer les couts de non-qualité que l’on peut classer en grandes catégories :

  • les couts des anomalies internes, c’est-à-dire celles résultant directement du processus de production que ce soit en amont au niveau des approvisionnements ou en aval en fin de fabrication.
Exemple
Les produits défectueux, appelés rebuts, que l’organisation ne peut pas commercialiser sont des anomalies internes. Ceci engendre un cout notamment celui des matières premières utilisées pour produire sans avoir pu vendre le bien.
  • les couts des anomalies externes, c’est-à-dire les frais liés à la réception d’un produit défectueux par le client.
Exemple
Les retours clients sont un cout pour l’entreprise qui doit procéder au remboursement ou au renvoi d’un nouvel article. Ces couts sont plus élevés que ceux des anomalies internes. En effet, il faut ajouter à ses frais financiers des couts de dégradation de l’image de l’entreprise qui n’a pas su satisfaire son client.

En revanche, le contrôle qualité a lui-même un cout : salariés dédiés à la détection des anomalies internes, cout de mise en place de procédures qualité, accroissement des délais de fabrication, etc.
Le contrôle qualité est donc essentiel pour prévenir la non-qualité, mesurer le degré de qualité d’un bien ou d’une service et appuyer la stratégie de l’entreprise. Il fait partie de la fonction de contrôle et pilotage du management.

b. Quels outils permettent de valider la qualité ?

Dans la production de biens et maintenant de services, les labels et les normes sont nombreux. Cependant, certains sont reconnus internationalement et font l’objet d’un cahier des charges complexes pour être obtenus.
Les normes les plus connues sont celles ISO, car elles sont compréhensibles par l’ensemble des parties prenantes au niveau international. Pour être certifiée ISO, une entreprise doit suivre et respecter un cahier des charges précis dans son processus de production. Elle peut aussi choisir une norme ISO relative à la démarche qualité de l’environnement comme celle ISO 14000. En la détenant, elle assure à ses parties prenantes : fournisseurs, clients, etc., qu’elle a mis en place une démarche de développement durable. Les normes sont validées par des organismes de certification, ce qui leur donne une plus grande crédibilité qu’un label.
Les labels sont plus nombreux que les normes et ne répondent pas à des cahiers des charges aussi stricts. Plus faciles à obtenir, ils n’ont toutefois pas le même poids qu’une norme.

Exemple
  • Label rouge : validant la qualité d’une production de viande.
  • Fairtrade : pour le commerce équitable.
  • Qualité tourisme : pour la qualité d’un hébergement.
c. Les spécificités de la gestion de la qualité dans une organisation publique

Les organisations publiques mettent elles-aussi des démarches de gestion de la qualité pour leurs services. La simplification des démarches et formalités administratives grâce à la dématérialisation est un des axes principaux de l’amélioration de la qualité des services publics. Elles mettent aussi en place une personnalisation des relations entre l’usager et l’agent ou encore le service.
Informer le public de façon constante et fiable sur les services publics fait aussi partie de la démarche qualité.

Exemple
Les mairies tiennent informées leurs habitants au moyen de journaux mensuels, de sites internet, de leurs actions.

La réduction des délais ou encore la rapidité de traitement des dossiers indiquent la mise en place d’une rationalisation des processus de production des services. Celle-ci a pour but de satisfaire l’usager tout en assurant une meilleure qualité de services publics.

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