La prospection des activités : l'enquête - Maxicours

La prospection des activités : l'enquête

Objectif
Comment connaître son marché et les attentes des différentes parties prenantes de l’organisation ? L’enquête par questionnaire permet de révéler ces attentes. Mais comment réussir une enquête ?
1. Les enjeux de l'enquête
Prospecter l’activité c’est connaître l’évolution de son marché et donc les attentes des clients. Hormis les clients, une enquête peut être utilisée pour connaître les attentes des fournisseurs, des salariés…
Ces enquêtes permettent de collecter des informations et d’améliorer à court terme, d’après les réponses des personnes interrogées, le produit ou le service mais surtout d’anticiper l’avenir. Pour une organisation, cette remontée d’informations est donc une aide à la prise de décision.
2. La structuration du questionnaire
a. Généralités
Les règles à respecter pour réussir son enquête :

- L’échantillon : pour des raisons de temps et de coût, il n’est pas toujours possible d’interroger l’ensemble de la cible. Par conséquent, on s’intéresse à des populations moins nombreuses (appelées « échantillons ») et on réalise des sondages lorsque l’enquête est ponctuelle et on utilise des panels lorsque l’enquête se répète dans le temps avec le même échantillon d’individus.

La taille de l’échantillon est primordiale car une enquête menée sur un échantillon doit permettre de généraliser les réponses à l’ensemble de la cible étudiée. Plus l’échantillon est important plus la généralisation sera facile. Des calculs (vus en terminale mercatique) permettent de déterminer la taille optimale de l’échantillon.

- La structure du questionnaire : avant de construire le questionnaire, l’organisation doit fixer l’objectif de l’enquête. Cet objectif doit apparaître au début du questionnaire. Les questions doivent être simples, claires et regroupées par thème. L’ordre des questions a une importance. Il convient de procéder en « entonnoir ». Ce procédé consiste à partir des questions les plus générales et à terminer par les questions plus personnelles. Ceci rassure la personne interrogée et permet d’obtenir des réponses fiables.
b. Les types de question
• Les questions ouvertes
Une question ouverte est une question où la personne interrogée est libre de sa réponse (pas de proposition). Il ne faut pas abuser de ce type de question. En effet ce type de question demande du temps pour répondre ce qui risque d’indisposer la personne interrogée.

• Les questions fermées
Une question fermée est une question où la personne interrogée choisit une réponse parmi une liste de propositions. Il est difficile de prévoir à l’avance toutes les réponses possibles à une question fermée. Pour contourner le problème, il est possible d’enrichir une question fermée en ajoutant une case « autre ». En cochant cette case, la personne interrogée indique sa réponse. Ce type de question se nomme question avec enrichissement.

• Les questions filtres
Ces questions permettent de sélectionner une partie de la population étudiée et de la renvoyer vers une partie précise du questionnaire. Une question filtre a pour but également de vérifier la sincérité des réponses. Des réponses non sincères faussent les résultats de l’enquête et rendent l’enquête sans valeur.
3. La collecte et le traitement des réponses
a. Les modes de collecte
Il existe plusieurs techniques pour recueillir les réponses. Une technique est retenue en fonction du budget alloué ainsi que du temps disponible. Les modes de collecte sont :
• le support papier avec l’envoi postal du questionnaire,
• l’enquête par téléphone,
• l’enquête en face à face,
• l’enquête par Internet.
Chacun de ces modes de collecte a des avantages et inconvénients.
b. Le traitement des réponses
• Le tri à plat
Le tri à plat donne la répartition des réponses à une seule question. Cette répartition est donnée sous forme de pourcentage ou de graphique.

• Le tri croisé
Le tri croisé est un traitement croisant plusieurs questions (en général deux) en indiquant la répartition des réponses pour les différentes combinaisons de réponses.

• Le rapport
C’est objectif final de l’enquête. Ce rapport doit être clair et présenter les apports essentiels de l’enquête. Pour être attractif, ce tableau doit être composé de textes, de tableaux et de graphiques.
L'essentiel
Une enquête permet de connaître les attentes des parties prenantes de l’organisation et donc d’aider à la prise de décision et au final anticiper l’avenir.

Pour réussir son enquête, il faut bien choisir la taille de l’échantillon et structurer le questionnaire. Il existe 3 types de question : les questions ouvertes, les questions fermées et les questions filtres.

Il existe plusieurs modes de collecte des réponses : téléphone, Internet, face à face...

Pour traiter les réponses, il faut utiliser les tris à plat et les tris croisés.

Le rapport est l’analyse de l’enquête. Ce rapport doit être clair et présenter les apports essentiels de l’enquête.

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