La production de services

Le terme servuction est un mélange des mots service et production. La production de service, ou servuction, repose sur des critères précis :

• un service est immatériel, intangible et, par conséquent, ne peut pas être stocké ;
• les services sont consommés en même temps qu’ils sont produits. La distinction entre production et consommation est souvent impossible ;
• le client participe à la production du service (il donne l’information nécessaire à la production du service et réalise certains actes de la production).

On distingue trois catégories de production :

• la production d’information : les médias par exemple ou encore les sites de notation ;
• la mise à disposition de biens. Il s’agit du rôle d’intermédiaire assuré par l’entreprise de service ;

• la production des autres éléments intangibles : le service de coiffure, le service bancaire, etc.

Les services sont hautement différentiables contrairement aux produits. Ils dépendent de la demande des clients et l’offre est plus personnalisée que pour la production de bien.

La production de service induit une analyse approfondie de la demande client. L’analyse des attentes par le recueil de données est essentiel à une production de service performante.

Il s’agit pour les entreprises de services d’automatiser les flux à la fois d’information mais aussi de travaux. C’est ce qu’on appelle les workflows. Ils permettent d’augmenter la productivité en accélérant le processus productif mais aussi de le fiabiliser en offrant la possibilité de piloter étroitement la fonction de production grâce à des informations régulières.

Cette automatisation des flux passe aussi pour le développement du cloud computing, c’est-à-dire un espace de stockage entièrement dématérialisé et pris en charge par une entreprise spécialisée. Ces spécialistes offrent donc un service.

Le développement du numérique a induit une forte croissance des marketplaces ou places de marché, c’est-à-dire des plateformes de mise en relation entre vendeurs et clients.

Leur modèle économique est fondé sur la production d’un service à destination des entreprises productrices de biens: visibilité de leurs produits, acheminement des biens avec prise en charge de la fonction logistique en aval.

L’automatisation de leurs plateformes est importante pour permettre une forte réactivité. En outre, ces plateformes sont dotées d’outils performants pour analyser la navigation des clients et pouvoir proposer l’offre la plus pertinente et déclencher ainsi l’acte d’achat. La particularité de ce métier est le fait d'avoir deux clients : l’entreprise offreuse et le consommateur final, mais en ayant une relation entièrement dématérialisée.

Une autre manière d’organiser son activité consiste à mettre en place une structure en mode projet, c’est-à-dire diviser le travail par projet et non par fonction. Des équipes généralement provisoires vont être formées pour travailler sur une thématique précise. Il peut s’agir du développement d’un nouveau produit, de la gestion d’une crise, etc.

Les entreprises de services, notamment celles liées à l'économie numérique, comme Google, utilisent ce mode de fonctionnement car cela accroît leur réactivité et leur capacité d’innovation. Ce type de structure favorise la collaboration entre les personnes et l’émergence d’une intelligence collective. Elle doit toutefois s’accompagner d’un développement des workflows.