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Les tableaux de bord

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Objectifs

Définir un tableau de bord.
Identifier les deux types de tableaux de bord.
Connaitre le rôle d’un tableau de bord.

Points clés

Les tableaux de bord servent à piloter une activité, mais aussi à rendre compte à la direction de l’activité.
Les données des tableaux de bord sont des indicateurs qui servent à mesurer et à suivre une activité.

1. Le principe d’un tableau de bord

Un tableau de bord est un ensemble structuré de données qui sont mises à jour régulièrement afin de présenter de manière synthétique les indicateurs d’une activité au sein d’une organisation.

Par « ensemble structuré », il faut comprendre que les tableaux de bord ont chacun une forme qui ne change pas dans le temps, de façon à en faciliter la lecture et la comparaison avec d’autres périodes (le mois précédent par rapport au mois en cours par exemple).

Exemple
Un centre d’appel téléphonique peut afficher dans un tableau le nombre d’appels reçus par jour sur une journée, ainsi que le nombre d’appels traités et le ratio d’appels traités par rapport aux appels reçus (appelé « fluidité » dans le métier des centres d’appel).

	Appels reçus	Appels traités	Ratio
lundi 4 novembre	867	654	75 %
mardi 5 novembre	654	617	94 %
mercredi 6 novembre	513	509	99 %
jeudi 7 novembre	759	619	82 %
vendredi 8 novembre	379	360	95 %

Pour concevoir un tel tableau, il faut appliquer la méthode suivante.

Comptabiliser chaque jour le nombre d’appels arrivés au centre téléphonique dans la colonne « Appels reçus ».
Comptabiliser chaque jour le nombre d’appels enregistrés par les chargés de clientèle dans la colonne « Appels traités ».
Ajouter une colonne de calcul qui divise la colonne « Appels traités » par la colonne « Appels reçus », et afficher le résultat en pourcentage.

2. Les deux types de tableaux de bord

a. Les tableaux de bord de pilotage

Un tableau de bord de pilotage est à destination du responsable d’un service, afin de mesurer la performance de ce service.

Ce type de tableau de bord est destiné à rester dans un service et à permettre à chaque membre de ce service de connaitre l’état de l’activité et de suivre les atteintes d’objectifs qui leur sont fixés.

Les données peuvent adopter un code couleur qui permet d’attirer l’attention en cas d’alerte (par exemple « orange = à surveiller », « rouge = attention »)

Exemple
Un service après-vente dans l’électroménager peut regarder tous les jours un tableau de pilotage qui lui indique combien d’appareils défectueux il a reçus, et combien ont été réparés.

	Appareils reçus	Appareils rendus	Stock appareils
Stock en cours	13
lundi 4 novembre	19	18	14
mardi 5 novembre	13	19	13
mercredi 6 novembre	23	17	19
jeudi 7 novembre	29	19	33
vendredi 8 novembre	18	20	27

b. Les tableaux de bord de reporting

Un tableau de bord de reporting est à destination des responsables d’une organisation, afin de mesurer la performance de chaque activité.

Ce type de tableau de bord est destiné à la Direction d’une organisation afin qu’elle ait une vue synthétique de la performance de chaque activité et donc une vision globale de sa propre performance. Un tableau de reporting peut également être transmis aux actionnaires d’une entreprise.

Ici aussi, les données peuvent adopter un code couleur qui permet d’attirer l’attention en cas d’alerte.

Exemple
Une entreprise industrielle qui commercialise des pièces automobiles peut avoir un outil de reporting qui lui indique :

le nombre de pièces sorties des machines ;
le nombre de pièces commandées et produites ;
le nombre de pièces défectueuses.

Le tout avec une comparaison avec les jours précédents et le même jour de l’année précédente (n − 1).

	Pièces commandées	n − 1	Pièces produites	n − 1	Pièces défectueuses	n − 1
Commandes en cours	8000	4500
lundi 4 novembre	1000	800	850	850	30	0
mardi 5 novembre	0	1000	850	850	0	0
mercredi 6 novembre	500	0	850	850	0	0
jeudi 7 novembre	800	1200	800	850	0	30
vendredi 8 novembre	1500	800	750	850	20	0

3. Connaitre le rôle d’un tableau de bord

Un tableau de bord a pour rôle de permettre le suivi d’une activité (un projet, un service, une entreprise, etc.).

Il permet de mesurer des critères explicites et clairs dans le temps à l’aide d’indicateurs pertinents et qui restent le plus possible les mêmes dans la durée, afin d’en faciliter la comparaison sur de grandes périodes (mois, années).

Le tableau de bord doit refléter les objectifs poursuivis d’un point de vue quantitatif et/ou qualitatif.

Les indicateurs doivent être mesurables et compréhensibles.

La forme du tableau de bord a également son importance car plus il sera agréable et facile à lire, plus ceux qui le lisent en tireront des renseignements.

Un tableau de bord permet d’être conscient de l’activité en temps réel, mais aussi de la tendance de cette activité sur une période. Il permet donc d’appliquer rapidement des mesures correctives en cas de manquement aux atteintes d’objectifs.

Exemples
Recrutement ou heures supplémentaires, sensibilisation du personnel ou prime sur objectifs, baisser le volume de commandes acceptées ou augmenter la cadence des machines, etc.