Fiche de cours

Les tableaux de bord

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Objectifs
  • Définir un tableau de bord.
  • Identifier les deux types de tableaux de bord.
  • Connaitre le rôle d’un tableau de bord.
Points clés
  • Les tableaux de bord servent à piloter une activité, mais aussi à rendre compte à la direction de l’activité.
  • Les données des tableaux de bord sont des indicateurs qui servent à mesurer et à suivre une activité.
1. Le principe d’un tableau de bord
Un tableau de bord est un ensemble structuré de données qui sont mises à jour régulièrement afin de présenter de manière synthétique les indicateurs d’une activité au sein d’une organisation.

Par « ensemble structuré », il faut comprendre que les tableaux de bord ont chacun une forme qui ne change pas dans le temps, de façon à en faciliter la lecture et la comparaison avec d’autres périodes (le mois précédent par rapport au mois en cours par exemple).

Exemple
Un centre d’appel téléphonique peut afficher dans un tableau le nombre d’appels reçus par jour sur une journée, ainsi que le nombre d’appels traités et le ratio d’appels traités par rapport aux appels reçus (appelé « fluidité » dans le métier des centres d’appel).
  Appels reçus Appels traités Ratio
lundi 4 novembre 867 654 75 %
mardi 5 novembre 654 617 94 %
mercredi 6 novembre 513 509 99 %
jeudi 7 novembre 759 619 82 %
vendredi 8 novembre 379 360 95 %

Pour concevoir un tel tableau, il faut appliquer la méthode suivante.

  1. Comptabiliser chaque jour le nombre d’appels arrivés au centre téléphonique dans la colonne « Appels reçus ».
  2. Comptabiliser chaque jour le nombre d’appels enregistrés par les chargés de clientèle dans la colonne « Appels traités ».
  3. Ajouter une colonne de calcul qui divise la colonne « Appels traités » par la colonne « Appels reçus », et afficher le résultat en pourcentage.
2. Les deux types de tableaux de bord
a. Les tableaux de bord de pilotage
Un tableau de bord de pilotage est à destination du responsable d’un service, afin de mesurer la performance de ce service.

Ce type de tableau de bord est destiné à rester dans un service et à permettre à chaque membre de ce service de connaitre l’état de l’activité et de suivre les atteintes d’objectifs qui leur sont fixés.

Les données peuvent adopter un code couleur qui permet d’attirer l’attention en cas d’alerte (par exemple « orange = à surveiller », « rouge = attention »)

Exemple
Un service après-vente dans l’électroménager peut regarder tous les jours un tableau de pilotage qui lui indique combien d’appareils défectueux il a reçus, et combien ont été réparés.
  Appareils reçus Appareils rendus Stock appareils
Stock en cours 13    
lundi 4 novembre 19 18 14
mardi 5 novembre 13 19 13
mercredi 6 novembre 23 17 19
jeudi 7 novembre 29 19 33
vendredi 8 novembre 18 20 27
b. Les tableaux de bord de reporting
Un tableau de bord de reporting est à destination des responsables d’une organisation, afin de mesurer la performance de chaque activité.

Ce type de tableau de bord est destiné à la Direction d’une organisation afin qu’elle ait une vue synthétique de la performance de chaque activité et donc une vision globale de sa propre performance. Un tableau de reporting peut également être transmis aux actionnaires d’une entreprise.

Ici aussi, les données peuvent adopter un code couleur qui permet d’attirer l’attention en cas d’alerte.

Exemple
Une entreprise industrielle qui commercialise des pièces automobiles peut avoir un outil de reporting qui lui indique :
  • le nombre de pièces sorties des machines ;
  • le nombre de pièces commandées et produites ;
  • le nombre de pièces défectueuses.

Le tout avec une comparaison avec les jours précédents et le même jour de l’année précédente (n − 1).

  Pièces commandées n − 1 Pièces produites n − 1 Pièces défectueuses n − 1
Commandes en cours 8000 4500        
lundi 4 novembre 1000 800 850 850 30 0
mardi 5 novembre 0 1000 850 850 0 0
mercredi 6 novembre 500 0 850 850 0 0
jeudi 7 novembre 800 1200 800 850 0 30
vendredi 8 novembre 1500 800 750 850 20 0
3. Connaitre le rôle d’un tableau de bord
Un tableau de bord a pour rôle de permettre le suivi d’une activité (un projet, un service, une entreprise, etc.).

Il permet de mesurer des critères explicites et clairs dans le temps à l’aide d’indicateurs pertinents et qui restent le plus possible les mêmes dans la durée, afin d’en faciliter la comparaison sur de grandes périodes (mois, années).

Le tableau de bord doit refléter les objectifs poursuivis d’un point de vue quantitatif et/ou qualitatif.

Les indicateurs doivent être mesurables et compréhensibles.

La forme du tableau de bord a également son importance car plus il sera agréable et facile à lire, plus ceux qui le lisent en tireront des renseignements.

Un tableau de bord permet d’être conscient de l’activité en temps réel, mais aussi de la tendance de cette activité sur une période. Il permet donc d’appliquer rapidement des mesures correctives en cas de manquement aux atteintes d’objectifs.

Exemples
Recrutement ou heures supplémentaires, sensibilisation du personnel ou prime sur objectifs, baisser le volume de commandes acceptées ou augmenter la cadence des machines, etc.

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