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Les conflits dans les organisations

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Objectifs
  • Comprendre que les objectifs stratégiques ne seront atteints que si l’organisation parvient à éviter ou résoudre des nœuds de conflits.
  • Savoir caractériser un conflit.
  • Savoir identifier des modes de résolution de conflit.
Points clés
  • La divergence entre intérêt individuel et intérêt collectif peut être le nœud de conflit.
  • La résolution de ces conflits passe par une recherche de consensus et de convergence des intérêts entre les parties prenantes.
  • Les causes d’un conflit peuvent être l’opposition sur des intérêts, une lutte de pouvoir ou encore des idéologies différentes.
Pour bien comprendre
  • Conflit, conflit d’intérêt
  • Conflit d’idéologie
  • Conflit de pouvoir
  • Intérêts divergents
  • Consensus
1. Identifier et qualifier un conflit
a. La naissance d’un conflit

Une organisation doit faire face à un conflit lorsque ses parties prenantes ont des intérêts divergents avec sa stratégie. Il y a donc une opposition qui peut mettre en péril l’atteinte de ses objectifs si elle ne tient pas compte des intérêts des groupes d’individus à l’intérieur ou à l’extérieur de l’organisation.

Pour ne pas subir les conséquences du conflit, elle doit mettre en place des moyens pour le prévenir ou alors le gérer une fois qu’il est apparu. On parle alors de consensus à trouver entre les différentes parties prenantes ou de point de convergence des intérêts.

Consensus : accord trouvé entre deux parties en conflit grâce à des concessions mutuelles.
b. La qualification d’un conflit

Un conflit peut être intergroupe lorsqu’il oppose l’organisation à ses parties prenantes extérieures ou intragroupe lorsqu’il apparait à l’intérieur de l’organisation et met en opposition ses parties prenantes internes.
On distingue plusieurs typologies de conflits :

  • Le conflit d’intérêt : c’est le plus fréquent en management. Il apparait lorsque les groupes d’individus ont des intérêts divergents face à une situation.
Exemple
Un dirigeant souhaite diminuer ses recrutements pour baisser ses charges et améliorer son profit et les salariés et leurs représentants refusent cette décision car elle impacte leurs conditions de travail.
  • Le conflit d’idéologie : il est relatif à une opposition sur la culture, les valeurs ou les idées.
Exemple
Une organisation possède un mode de fabrication polluant et la population environnante souhaite un changement dans son processus productif.
  • Le conflit de pouvoir : il correspond à une opposition entre des groupes qui n’ont pas le même degré de pouvoir concernant les décisions et les choix stratégiques d’une organisation.
Exemple
Le conflit de pouvoir le plus fréquent dans une organisation est entre des salariés souhaitant augmenter leur zone de pouvoir au détriment d’un autre groupe.
2. Résoudre un conflit par le consensus
a. Faire converger les intérêts des parties prenantes

Pour prendre en compte les parties prenantes, l’organisation doit avoir une démarche de RSE (responsabilité sociétale des entreprises).

Pour faire converger les intérêts des parties prenantes l’organisation doit mettre en place des actions destinées :

  • à protéger l’environnement pour prendre en compte les attentes de l’État, mais aussi de certaines ONG ;
  • à améliorer la qualité de vie au travail pour résoudre les conflits concernant l’organisation du travail et les attentes des salariés ;
  • à prendre en compte les intérêts des parties prenantes externes notamment des fournisseurs et des clients. Des actions et des processus permettant de garantir l’éthique et la déontologie dans les affaires sont parmi les moyens les plus efficaces pour désamorcer d’éventuels conflits tout en fidélisant ces parties prenantes.
b. Organiser un dialogue social

De manière à assurer un climat social favorable à l’atteinte de ses objectifs, l’organisation peut mettre en place un dialogue social.

Dialogue social : ensemble des processus de négociation et de communication permettant de faire converger les intérêts des parties prenantes d’une organisation.

Il s’agit de créer des espaces de dialogue et de communication permettant de trouver des solutions acceptables par toutes les parties prenantes pour mettre un terme au conflit. Des accords peuvent alors être signés, ils matérialisent le consensus trouvé entre les parties prenantes.
Les enquêtes de satisfaction réalisées tant en interne (auprès des salariés) qu’en externe (auprès des fournisseurs et clients) permettent d’identifier les sources de conflits pour les gérer par la suite.
Ce dialogue social ainsi que ses outils doivent être réguliers.

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