Les conflits dans les organisations

Une organisation doit faire face à un conflit lorsque ses parties prenantes ont des intérêts divergents avec sa stratégie. Il y a donc une opposition qui peut mettre en péril l’atteinte de ses objectifs si elle ne tient pas compte des intérêts des groupes d’individus à l’intérieur ou à l’extérieur de l’organisation.

Pour ne pas subir les conséquences du conflit, elle doit mettre en place des moyens pour le prévenir ou alors le gérer une fois qu’il est apparu. On parle alors de consensus à trouver entre les différentes parties prenantes ou de point de convergence des intérêts.

Un conflit peut être intergroupe lorsqu’il oppose l’organisation à ses parties prenantes extérieures ou intragroupe lorsqu’il apparait à l’intérieur de l’organisation et met en opposition ses parties prenantes internes.
On distingue plusieurs typologies de conflits :

• Le conflit d’intérêt : c’est le plus fréquent en management. Il apparait lorsque les groupes d’individus ont des intérêts divergents face à une situation.

• Le conflit d’idéologie : il est relatif à une opposition sur la culture, les valeurs ou les idées.

• Le conflit de pouvoir : il correspond à une opposition entre des groupes qui n’ont pas le même degré de pouvoir concernant les décisions et les choix stratégiques d’une organisation.

Pour prendre en compte les parties prenantes, l’organisation doit avoir une démarche de RSE (responsabilité sociétale des entreprises).

Pour faire converger les intérêts des parties prenantes l’organisation doit mettre en place des actions destinées :

• à protéger l’environnement pour prendre en compte les attentes de l’État, mais aussi de certaines ONG ;
• à améliorer la qualité de vie au travail pour résoudre les conflits concernant l’organisation du travail et les attentes des salariés ;
• à prendre en compte les intérêts des parties prenantes externes notamment des fournisseurs et des clients. Des actions et des processus permettant de garantir l’éthique et la déontologie dans les affaires sont parmi les moyens les plus efficaces pour désamorcer d’éventuels conflits tout en fidélisant ces parties prenantes.

De manière à assurer un climat social favorable à l’atteinte de ses objectifs, l’organisation peut mettre en place un dialogue social.

Il s’agit de créer des espaces de dialogue et de communication permettant de trouver des solutions acceptables par toutes les parties prenantes pour mettre un terme au conflit. Des accords peuvent alors être signés, ils matérialisent le consensus trouvé entre les parties prenantes.
Les enquêtes de satisfaction réalisées tant en interne (auprès des salariés) qu’en externe (auprès des fournisseurs et clients) permettent d’identifier les sources de conflits pour les gérer par la suite.
Ce dialogue social ainsi que ses outils doivent être réguliers.