La communication orale dans les organisations - Cours de Sciences de gestion et numérique Première pro avec Maxicours

01 49 08 38 00 - appel gratuit de 9h à 18h (hors week-end)

La communication orale dans les organisations

Objectif : analyser les actions de communication orale dans les organisations.

La communication orale professionnelle est influencée par le contexte (cadre, territoire, distance…), le statut des acteurs, leur comportement verbal et non verbal. Elle obéit également à des habitudes professionnelles et à des codes bien établis.

1. L’écoute active, reformulation, restitution

• L’écoute active est une technique de communication indispensable dans des situations d’entretien et dans toute activité de gestion de groupe ou d’équipe. Celle-ci a pour but :
- de cerner correctement le sujet ;
- de comprendre les arguments de l’interlocuteur ;
- de repérer ses objectifs implicites et explicites.

• La reformulation, lors d’une communication orale professionnelle, est un élément essentiel de l’écoute active. Elle permet de faire la synthèse de ce qui a été dit, de vérifier que l’on a compris les attentes de l’interlocuteur et de lui montrer que l’on a entendu son argumentation. 

• La restitution, indispensable dans toute communication, permet de mettre en valeur les idées essentielles de la discussion en cours.

2. Des procédés d’argumentation orale

L’argumentation orale est une technique que l’on peut décomposer en trois étapes successives :

• La préparation de l’auditoire : pour un discours, elle consiste à afficher la certitude de partager les mêmes opinions que le public. Dans le cadre d’une vente, elle consiste à cerner le profil du client, de s’interroger sur ses attentes et ses attitudes.

• La construction d’un argumentaire : dans un discours après l’utilisation d’arguments de communauté, de cadrage, d’autorité, on fera appel à des arguments déductifs, analogiques, d’ordres affectifs. Dans une vente les arguments s’articuleront autour des caractéristiques du produit, de l’entreprise, des avantages d’utilisation pour le client, des caractéristiques à développer face à des objections.

On distingue six familles d’arguments :

 les arguments de communauté qui consistent à activer une valeur présente chez l’auditeur.
Exemples :
- « Il ne faut pas mettre la charrue avant les bœufs » sous-entend que tout le monde est d’accord sur le fait que la précipitation n’est pas une bonne chose.
- « Une mesure qui peut sauver des vies est toujours bonne. »

• Les arguments de cadrage qui consistent à présenter le réel d’un certain point de vue ;
Exemples :
- « La Sécurité sociale fait partie de notre héritage historique, elle s’inscrit dans notre combat pour la solidarité ».
- quand un agent immobilier dit : « Acheter une résidence de vacances dans notre station est plus qu’un investissement immobilier : c’est faire le choix d’un mode de vie différent, au contact d’une nature grandiose, en suivant le rythme de ses envies », il met l’accent sur le plaisir et non sur les contraintes financières.

 Les arguments d’autorité, opinion acceptée par l’auditoire car défendue par une autorité reconnue.
Exemples :
- « La solidité de notre immeuble a été vérifiée par une commission d’experts : il n’y a aucun problème. » ou « Je suis allé constater ce qui se passait sur le terrain… »
- quand une marque d’eau minérale fait appel à un champion de football, elle utilise implicitement l’idée qu’il est un expert en régime de vie, en tant que sportif professionnel performant.

• Les arguments déductifs, basés sur une implication logique ;
Exemple : « Il est certain que si la constructions de nouvelles structures permettent à chaque salarié de produire un peu plus individuellement, la société elle-même produira beaucoup plus, et augmentera ses bénéfices et son chiffre d’affaires. A terme, la société se placera mieux face à ces concurrents et les salaires pourront être revus à la hausse. »

• Les arguments analogiques qui utilisent la comparaison, l’exemple.
Exemples :
- « Se défaire de ce personnel expérimenté par une mise à la retraite anticipée, ce serait comme se couper une main ! »
- « Tout le monde peut réussir : regardez ce qu’est devenu notre directeur, alors qu’il vient d’un milieu très modeste. »

• Les arguments affectifs destinés à faire naître des émotions chez l’auditoire.
Exemple : « En adhérent à notre comité d’entreprise, vous ferez aussi plaisir à vos enfants grâce aux nombreux cadeaux ainsi qu’aux réductions sur des visites et activités diverses que nous vous proposons. »

• L’identification des réticences et le traitement des objections. Dans un discours, on usera d’effets persuasifs : effet de doute (mise en cause des contre-arguments), effet d’implication (mise en cause du destinataire), effet d’exemplarité (« je l’ai bien fait moi »), effet de complicité (désamorcer la méfiance).

Dans une vente, on s’assure qu’il existe dans l’argumentaire des caractéristiques qui tendent à combattre les freins éventuels à la vente.

3. Le comportement non verbal
a. L’importance du non verbal chez l’individu

Une bonne argumentation passe par un travail sur le non verbal : gestes, postures, expressions du visage, voix à adopter. Par exemples : ne pas parler trop rapidement, surveiller la hauteur du ton, contrôler le volume de la voix, porter la tête haute, soigner son apparence, éviter les signes de fermeture (bras croisés…).

Selon une étude de l’américain A. Mehrabian, le langage du corps (non verbal) joue un rôle d’une importance fondamentale dans la communication. Plus de 70 % de notre communication passe par le non verbal. Il ne faut pas oublier que l’on est d’abord vu, ensuite entendu et écouté, et enfin peut être compris.

b. L’importance du non verbal pour l’image de la société

La première image qu’une personne aura d’une organisation est déterminante pour la suite des relations. Ce moment est donc à privilégier.

•  En situation d’accueil en face à face, la personne accueillie doit se sentir attendue et écoutée. L’accueillant doit être souriant, disponible, détendu, poli. Le regard dès l’arrivée du visiteur, une expression ouverte du visage, des mots de bienvenue seront déterminants pour la suite de l’entretien.

•  En accueil téléphonique, les règles suivantes sont généralement adoptées :
- prise de ligne après deux sonneries au maximum ;
- salut du correspondant et rappel du nom de la société ;
- conclusion de l’entretien (téléphonique ou en face à face) par une prise de congé rituelle (formule de politesse, accompagnement).

L’essentiel

Les situations de communication que l’on peut rencontrer dans une organisation obéissent à des règles en fonction de la situation. Il existe des techniques de communication qui ont chacune un but précis : l’écoute active (permet de créer un climat propice à l’échange), la reformulation (synthétise clairement ce qui a été évoqué) et  la restitution (met certaines idées en valeur).

L’argumentation orale est une autre technique de communication qui compte trois étapes : la préparation de l’auditoire, la construction d’un argumentaire (grâce à l’utilisation de différents types d’arguments tels que l’argument de communauté, de cadrage, d’autorité…) et l’identification et le traitement des objections.

Le comportement non verbal d’un individu (postures, gestes expressions du visage…) est aussi déterminant dans les situations de communication et notamment dans un argumentaire mais aussi pour l’image de l’organisation à travers l’accueil en face à face ou au téléphone.

Comment as-tu trouvé ce cours ?

Évalue ce cours !

 

Découvrez
Maxicours

Des profs en ligne

Géographie

Des profs en ligne

  • 6j/7 de 17h à 20h
  • Par chat, audio, vidéo
  • Sur les 10 matières principales

Des ressources riches

  • Fiches, vidéos de cours
  • Exercices & corrigés
  • Modules de révisions Bac et Brevet

Des outils ludiques

  • Coach virtuel
  • Quiz interactifs
  • Planning de révision

Des tableaux de bord

  • Suivi de la progression
  • Score d’assiduité
  • Une interface Parents