Les pratiques abusives
- Fiche de cours
- Quiz et exercices
- Vidéos et podcasts
Ces dernières ont suscité des actions à l’initiative des consommateurs, des pouvoirs publics mais aussi des entreprises elles-mêmes.
L'article L121-1 du Code de la consommation définit le cadre de la publicité mensongère.
Tous les supports et formes de publicité sont concernés par la publicité trompeuse.
Cela peut être :
- l'affichage dans les médias (presse, TV, radio...) ;
- les prospectus et catalogues ;
- les emballages ;
- les étiquettes ;
- la publicité orale comme les propos d'un vendeur.
- l'existence, la disponibilité ou la nature du bien ;
- les caractéristiques essentielles du bien : composition, origine, mode de fabrication... ;
- le prix ;
- le service après-vente ;
- la portée des engagements de l'annonceur ;
- l'identité et les aptitudes du professionnel ;
- le traitement des réclamations...
Il est assez facile de prouver des allégations fausses. En revanche, il est plus difficile de prouver le caractère à induire en erreur d'une publicité car cela dépend de la personnalité de l'individu qui reçoit la publicité. Le tribunal se base sur le « consommateur moyen » pour déterminer si la publicité est trompeuse ou non. Le consommateur moyen est une personne « normalement informée » et « raisonnablement attentive et avisée ». Cette notion est subjective. Toutefois, la loi souhaite davantage protéger les personnes vulnérables. Dans ce cas, la notion de « consommateur moyen » est abandonnée au profit de la notion de « consommateur vulnérable ».
- les sollicitations insistantes et répétées. Cela concerne les sollicitations téléphoniques, les ventes à domicile, les courriers et l'intervention successive de plusieurs vendeurs pour forcer la vente en magasin ;
- la manifestation de contraintes morales ou physiques. Cela concerne le chantage, l'utilisation de la peur, les menaces et les intimidations ;
- les altérations de la liberté de choix. Cela concerne par exemple le non-respect du délai de réflexion qui est au minimum de 7 jours.
- personnes âgées ;
- personnes malades ;
- personnes en détresse psychologique ;
- personnes manquant d'instruction ou ne maîtrisant pas la langue du pays.
La mercatique est perçue, par certains consommateurs, comme un ensemble de méthodes ayant pour but de manipuler les consommateurs en leur vendant des produits dont ils n'ont pas nécessairement besoin. La publicité mensongère et la vente agressive viennent légitimer cette impression.
Cette vision est à court terme. Elle peut se retourner contre l'entreprise.
À moyen terme, l'entreprise risque :
- de perdre des clients à cause de leur insatisfaction et du buzz négatif généré ;
- de voir l'image de l'entreprise ternie pour de nombreuses années ;
- des sanctions judiciaires.
Mais pour certains entrepreneurs peu éthiques, l'objectif de l'entreprise n'est pas d'être pérenne. Faire du profit à très court terme est le seul objectif.
Certaines techniques mercatiques sont condamnables :
- la publicité mensongère. Une publicité est mensongère si elle comporte des éléments susceptibles d'induire en erreur ou si elle porte de fausses allégations ;
- la vente agressive. L'article L122-11 du Code de la consommation définit la vente agressive (ou « hard selling ») lorsque, du fait de sollicitations répétées et insistantes ou de l'usage d'une contrainte physique ou morale, la liberté de choix du consommateur est altérée.
Ces pratiques sont nocives pour le consommateur mais parfois aussi pour l'entreprise qui les utilise.
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