Le consumérisme

Pendant de nombreuses années, les entreprises ont été en position de force face aux consommateurs. A partir des années 70, la consommaction, un mouvement de défense des consommateurs, a émergé dans le but d’assurer un contre-pouvoir face aux producteurs et aux distributeurs. L’objectif principal de la consommaction est de dénoncer les abus et de fournir une information objective face à une publicité considérée trop tendancieuse.

A partir de 1975, les organisations de consommateurs ont défini six droits fondamentaux au consommateur.

• Le droit à l’information
→ exemple : le consommateur doit pouvoir comprendre facilement les notices accompagnant les produits qu’il achète, elles doivent donc être rédigées dans sa langue dans un style simple et clair.

• Le droit à la santé
→ exemple : les dates limites de consommation doivent toujours figurer sur les produits alimentaires.

• Le droit à la sécurité
→ exemple : les jouets vendus en France doivent respecter certaines normes de sécurité.

• Le droit à l’égalité des partenaires dans la conclusion des contrats
→ exemple : la Commission des clauses abusives examine tous les contrats commerciaux afin de détecter la présence éventuelle de clauses abusives.

• Le droit de participer à l’élaboration de mesures législatives et réglementaires
→ exemple : les consommateurs peuvent faire partie d’organisations de consommateurs et participer à l’élaboration des mesures réglementaires.

• Le droit au libre accès à la justice
→ exemple : les abonnés auprès d’un fournisseur de téléphonie mobile peuvent  ont la possibilité de porter plainte en cas de pratiques abusives.

Les consommateurs ont à leur disposition différents moyens pour défendre leurs intérêts.

• Les actions juridiques

Les consommateurs ont la possibilité de :
- saisir directement le tribunal ;
- s’adresser à une association de consommateurs qui a le droit de saisir un tribunal ou le Conseil national de la concurrence ;
- s’adresser à l’administration (INC, DGCCRF) qui peut faire procéder à une enquête et saisir elle-même le juge.

• Les actions de concertation

La concertation peut provenir :
- des organisations de consommateurs qui participent à l’élaboration des textes et décisions dans le cadre du Conseil national ou à des actions locales d’information et de dialogue entre entreprises et consommateurs ;
- de la Boîte Postale 5000 où les courriers concernant les litiges sont collectés puis réglés à l’amiable par des représentants d’associations de consommateurs, de professionnels et de l’administration ;
- des services consommateurs des entreprises qui peuvent régler les litiges directement avec les consommateurs.

• La pression directe

La pression peut venir de :
- la diffusion d’informations critiques, de tests et essais comparatifs dans les revues spécialisées ou à la télévision ;
- la contre-publicité pour dénoncer les publicités mensongères ;
- le boycott par le refus organisé d’acheter.

• Les organismes publics

Parmi les organismes publics on peut citer :

- la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) a une mission de surveillance, de contrôle et de sanction pour l’application des lois concernant la concurrence, les prix, la quantité et la qualité ;

- l’INC (Institut national de la consommation) dépend du ministère de l’Economie et des Finances. Il a une mission permanente de tests de produits, d’évaluation, de comparaison pour mieux informer les consommateurs et publie une vaste documentation et des revues (60 millions de consommateurs) ;

- le CNC (Conseil national de la consommation) se place entre consommateurs et professionnels pour exercer une mission de concertation. De plus, il aide les pouvoirs publics et les oriente dans les prises de décisions liées à la politique de la consommation.

• Les organismes privés

Parmi les organismes privés on peut citer :
- l’UFC (Union fédérale des consommateurs) qui publie la revue Que choisir ? ;
- l’ORGECO (Organisation générale des consommateurs) ;
- l’UROC (Union régionale d’organisation de consommateurs).

Face aux pressions législatives, à la concurrence et à la montée du pouvoir des consommateurs, les entreprises ont été contraintes de mettre en place des services consommateurs. Aujourd’hui, la plupart des emballages produits comportent les coordonnées du service consommateur de l’entreprise (adresse ou numéro d’appel gratuit).

La mise en place des services consommateurs permet aux entreprises de :

- traiter les réclamations des consommateurs insatisfaits ou demandes d’informations ;
- assurer le service après-vente en indiquant la démarche à suivre pour faire réparer un produit défectueux ;
- nouer des liens avec les associations de consommateurs ;
- être un outil de veille sur les attentes ou les freins des consommateurs ; 
- améliorer l’image de l’entreprise ;
- fidéliser la clientèle ;
- répercuter l’information dans les services concernés de l’entreprise afin de pallier les éventuelles défaillances.