La qualité et sa relation avec le coût et le prix

La qualité est l’aptitude d’un bien ou d’un service à satisfaire, au moindre coût, les besoins exprimés ou implicites des consommateurs.

Les entreprises fournissent parfois des produits de qualité proche. Pour se différencier de ses concurrents, une entreprise peut associer un service au produit (exemples : assistance technique, garantie longue durée). Un service associé est un service complémentaire au produit principal qui permet à une entreprise de se démarquer de la concurrence.

Le concept de qualité totale relève d’une vision globale de l’organisation. La qualité ne porte plus uniquement sur le produit et le service. La recherche de la qualité doit s’effectuer à tous les niveaux :

• Au niveau du produit ou du service. Il faut mettre en œuvre la politique des 5 zéros. Ce sont les objectifs que l’organisation doit viser pour atteindre une qualité totale.

Doc. Schéma de la politique des 5 zéros

• Au niveau humain et organisationnel. Un personnel motivé et formé exploite au mieux ses compétences et permet de réduire les défauts dans la production d’un bien ou d’un service. Un des rôles de la direction est de trouver les moyens pour motiver les salariés.

• Les enjeux de la certification qualité

La certification qualité est une procédure par laquelle une entreprise obtient d’un organisme certificateur indépendant l’attestation du respect d’une norme de qualité. La certification porte sur le produit mais pas uniquement. Tous les processus (production, management, environnement…) peuvent être certifiés.
La certification permet la reconnaissance de la part de ses clients et fournisseurs et donc l’amélioration de l’image de marque. La certification permet également la réduction de coûts par une élimination des coûts cachés.
Un coût caché est un coût que l’entreprise supporte du fait de dysfonctionnements. Par exemple, un défaut de qualité d’un produit peut entraîner l’annulation de la commande par le client.

• Les normes de qualité

Une norme de qualité est une règle s’assurant que le produit ou service d’une organisation est réalisé de manière conforme à satisfaire les besoins des clients.
Il existe une multitude de normes.
Les normes NF sont élaborées par l'Afnor, qui est l'organisme français de normalisation. Les normes ISO sont des normes internationales plus spécialement connues dans le domaine du management de la qualité ou de l'environnement.

Des signes d’identification de l’origine et de la qualité se développent ces dernières années :
- les appellations d’origine contrôlée (AOC) : cette appellation garantit l'origine de produits alimentaires traditionnels, issus d'un terroir et d'un savoir-faire particulier,
- les labels (exemple : label rouge),
- la marque AB pour les produits issus d’une agriculture biologique,...

Pour se différencier de ses concurrents, une organisation peut améliorer la qualité du produit ou du service. Généralement cette recherche de qualité génère une augmentation des coûts. Si cette hausse de qualité est perçue par le consommateur, l’entreprise peut augmenter ses prix. Cette augmentation de prix couvre l’augmentation des coûts donc permet à l’entreprise de maintenir voire d’augmenter sa marge.

Il est possible également d’améliorer la qualité sans augmentation de coûts. C’est le cas lors de l’élimination de coûts cachés.

Enfin, une entreprise peut décider de maintenir un niveau de qualité assez bas, dans le but de vendre à un prix le moins cher possible.

Dans la plupart des cas, la direction a le choix d’augmenter ou non la qualité. Toutefois dans certains secteurs d’activité l’État impose des normes de qualité. C’est le cas du secteur alimentaire où la sécurité alimentaire est un enjeu d’intérêt public et général.