Mercatique

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Cours / Mercatique / Terminale STG
Le contact commercial interpersonnel  
  • 1. La préparation du contact...
  • 2. Les étapes du contact...
    • a. La prise de contact
    • b. La découverte des besoins...
    • c. L’argumentation
    • d. La conclusion
    • e. La prise de congé

Objectif : préparer la communication interpersonnelle.

Le contact commercial interpersonnel peut être de différente nature. En effet, il peut s’agir d’un entretien lors de l’accueil en face à face ou téléphonique, lors d’un entretien d’achat vente, lors du service après vente, etc. Cependant, quelle que soit sa nature, le contact commercial interpersonnel doit d’abord avoir été préparé.

Enfin, il repose sur plusieurs étapes : la prise de contact, la découverte des besoins du client, l’argumentation et la conclusion.

1. La préparation du contact commercial interpersonnel
Le vendeur doit connaître de nombreux éléments afin d’être performant lors du contact. Ainsi, il doit collecter régulièrement des informations concernant :

l’entreprise, sa situation financière, concurrentielle, ses objectifs ;
les produits de l’entreprise, leurs caractéristiques techniques et commerciales ;
l’offre des concurrents, leurs caractéristiques techniques et commerciales ;
le client le cas échéant, ses ventes précédentes, son budget précédent…

2. Les étapes du contact commercial interpersonnel
a. La prise de contact
« La première impression est souvent la bonne ». Cet adage se révèle vrai pour tout contact commercial interpersonnel et en particulier lors des premières secondes de l’entretien. En effet, elles vont déterminer l’orientation de l’entretien et garantir ou non son bon déroulement.

La première impression peut se construire autour de la règle des 4x20 :
• les 20 premiers mots : l’utilisation d’un vocabulaire adapté et positif ;
• les 20 premiers gestes : le déplacement et les gestes doivent être assurés et chaleureux ;
• les 20 premiers centimètres : il faut être enthousiaste, ouvert. Cela se traduit par le sourire, un regard avenant, honnête, accueillant ;
• les 20 premières secondes : c’est durant ce temps que le client va se forger un avis, une opinion.

Certains éléments sont essentiels pour assurer la meilleure entrée en matière : une tenue vestimentaire correcte et adaptée à la situation, une attitude positive, une
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