Le contact commercial interpersonnel

« La première impression est souvent la bonne ». Cet adage se révèle vrai pour tout contact commercial interpersonnel et en particulier lors des premières secondes de l’entretien. En effet, elles vont déterminer l’orientation de l’entretien et garantir ou non son bon déroulement.

La première impression peut se construire autour de la règle des 4x20 :
• les 20 premiers mots : l’utilisation d’un vocabulaire adapté et positif ;
• les 20 premiers gestes : le déplacement et les gestes doivent être assurés et chaleureux ;
• les 20 premiers centimètres : il faut être enthousiaste, ouvert. Cela se traduit par le sourire, un regard avenant, honnête, accueillant ;
• les 20 premières secondes : c’est durant ce temps que le client va se forger un avis, une opinion.

Certains éléments sont essentiels pour assurer la meilleure entrée en matière : une tenue vestimentaire correcte et adaptée à la situation, une attitude positive, une ponctualité évidente, l’utilisation d’un vocabulaire adapté et positif ayant pour objet d’instaurer un climat propice à l’échange, une accroche qui va susciter l’intérêt du client.

Pour découvrir les besoins du client, le vendeur va chercher à connaître ses motivations, ses freins. Pour cela, le vendeur va pratiquer l’écoute active : il va écouter attentivement le client et s’informer sur ses besoins.

Il va donc avoir recours :
• à la reformulation en répétant différemment les propos du client pour s’assurer de la bonne compréhension des besoins ;
• au questionnement en posant différentes questions amenant le client à s’exprimer clairement et explicitement.

L’argumentation sert à démontrer les qualités du produit sur la base de preuve, elle repose sur la méthode CAP (Caractéristique, Avantage, Preuve). Pour chaque argument, le vendeur recense les caractéristiques les plus pertinentes, les transforment en avantages pour le client (c'est-à-dire le bénéfice que le client va pouvoir retirer du produit) puis il apporte la preuve de ce qu’il avance au travers de démonstration, documentations, témoignages d’autres clients…

Les avantages que va mettre en avant le vendeur seront définis en fonction de la personnalité et des attentes du client. Ainsi, le vendeur peut s’aider d’une classification des mobiles d’achat pour mieux cerner le client et lui avancer l’avantage qu’il recherche.

La classification des mobiles d’achat la plus répandue est la grille d’analyse SONCAS qui répertorie les motivations d’achat de la façon suivante :
• S : Sécurité. Le client recherche la fiabilité et a peur de la nouveauté. Le vendeur doit le rassurer.
• O: Orgueil. Le client cherche à être valorisé par son achat.
• N : Nouveauté. Le client cherche la nouveauté, l’originalité, est attaché aux nouvelles technologies.
• C : Confort. Le client cherche le bien-être, la facilité d’utilisation, la praticité dans un produit.
• A : Argent. Le client cherche à être économe, il ne veut pas dépenser beaucoup d’argent. Il cherche à faire une bonne affaire.
• S : Sympathie. Le client a envie d’acheter dans ce point de vente du fait du bien-être qu’il ressent et de la sympathie qu’il se dégage du vendeur. Le client peut également avoir un « coup de cœur » pour le produit qui a lui seul sera LA motivation d’achat.

L’argumentation doit enfin permettre au vendeur de réfuter les objections que peut avancer le client. Ces objections peuvent être fondées lorsqu’elles portent alors sur les caractéristiques du produit ou non fondées lorsqu’elles ne sont que des prétextes. Ces dernières sont plus difficiles à traiter car elles dénotent un intérêt moindre de la part du client pour le produit.

Le vendeur doit être capable de déceler le bon moment de la conclusion à travers des signes verbaux et non verbaux. Le vendeur doit donc voir à quel moment le client est prêt à accepter son achat.

Pour faciliter son acceptation, le vendeur va utiliser différentes techniques comme proposer un avantage supplémentaire, rappeler les principaux avantages du produit, avancer une offre limitée dans le temps, demander si le client a une dernière objection…

C’est lors de la prise de congé que le vendeur doit encore rassurer le client sur son achat, le féliciter et l’accompagner jusqu’à la sortie.