La communication relationnelle - Cours de Mercatique Terminale pro avec Maxicours

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La communication relationnelle

Objectifs :
o définir la communication par le personnel de contact,
o définir la mercatique directe.
1. La communication par le moyen du personnel de contact
La communication par le moyen du personnel de contact vise à établir des relations individuelles et personnalisées entre le vendeur et le client potentiel avant, pendant et après l'acte de vente. Le contact avec la clientèle est un élément déterminant dans la satisfaction du client.

Les vendeurs chargés du contact avec les consommateurs sont des personnels d'accueil, conseillers clientèle, des commerciaux, des employés du service après-vente (SAV)...

Avant le face à face, la communication de contact nécessite que le vendeur ait au préalable préparé des supports comme un argumentaire de vente, la collecte d'informations sur le client s'il le connaît déjà...

Les étapes de la communication de contact lors du face à face sont :
o la prise de contact qui est déterminante pour la suite,
la découverte des besoins des clients,
o l'argumentation qui va permettre d'adapter les arguments à la personnalité du client,
o la conclusion de la vente qui a pour rôle non seulement de finaliser la vente mais également de fidéliser le client.
2. La mercatique directe
a. Définition
La mercatique directe est un ensemble de techniques dont le but est d'établir un contact personnalisé et mesurable (allant le cas échéant jusqu'à l'acte d'achat) entre une entreprise et les clients potentiels en utilisant un ou plusieurs medias.

La mercatique directe est axée sur l'interactivité entre l'entreprise et le client potentiel dans le sens où l'entreprise envoie un message dont elle attend une réponse de la part du client potentiel.

La plupart des actions de mercatique directe repose sur la création d'un fichier client sous forme de bases de données permettant de cibler les prospects, en fonction de certains critères précis, que l'entreprise souhaite toucher.

Pour ce faire, l'entreprise dispose de plusieurs moyens.
b. Les moyens de la mercatique directe
o Par voie postale :
- Le publipostage ou mailing : c'est un message personnalisé envoyé chez le prospect directement à son domicile, son lieu de travail...
- L'ISA (Imprimé sans adresse) : des prospectus sont directement distribués dans la boîte aux lettres des clients potentiels. Dans ce cas, le ciblage repose sur la zone géographique où réside les prospects et non par rapport à des critères personnels.

Par voie téléphonique :
- la mercaphonie ou phoning : l'entreprise appelle chez les prospects et obtient une réponse rapide.
- Les SMS (Short message service) ou MMS (Multimédia message service) : messages écrit, audio ou vidéo envoyé sur les téléphones des prospects,

Par voie informatique :
- l'e-mailing : l'entreprise envoie un message sur la boîte électronique des prospects.

L'essentiel

La communication relationnelle suppose le regroupement de deux formes de communication : la communication par le moyen du personnel de contact et la mercatique directe.

La communication par le moyen du personnel de contact vise à établir des relations individuelles et personnalisées entre le vendeur et le client potentiel avant, pendant et après l'acte de vente.

La mercatique directe est un ensemble de techniques ayant pour but d'établir un contact personnalisé et mesurable entre l'entreprise et les clients potentiels. La mercatique directe repose sur une base de données des prospects que l'entreprise doit continuellement mettre à jour pour qu'elle soit efficace.
Plusieurs moyens de mercatique directe sont possibles : le publipostage, l'ISA, le phoning, les SMS et MMS, l'e-mailing...

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