Approche des processus organisationnels

Rappel : l'organisation gère ses informations de façon à permettre à chaque acteur d'effectuer ses activités au mieux des objectifs fixés ; à ce titre l'organisation doit disposer d'une structure humaine, fonctionnelle et organisationnelle lui permettant de s'adapter aux évolutions de son environnement.

Historiquement, les entreprises ont défini leurs structures organisationnelles en fonction de leurs activités structurées le plus souvent en services (commercial, administratif, comptable, logistique, direction...)
Cette organisation nécessite des interactions entre les différents services qui reposent principalement sur des choix et échanges humains.

Toutefois, l'organisation, pour répondre aux besoins de ses clients, doit coordonner ces différentes activités au sein de processus organisationnels interactifs aux différents services.

L'évolution économique de la fin du 19^e et du début du 20^e siècles a amené les entreprises à spécialiser leurs activités (fordisme, taylorisme). Cette démarche a permis d'augmenter l'efficacité de chaque activité sans se préoccuper de la cohérence globale du système (fonctionnement de l'organisation).

• Gestion par activité :

Cette gestion par activité ne correspond plus au contexte socio-économique actuel qui nécessite :
- l'adaptation aux exigences clients,
- l'adaptation à la concurrence,
- la saturation des marchés,
- la compétitivité des prix,
- le besoin d'innovation,
- l'exigence de qualité, …

Taiichi Ohno, un des fondateurs du toyotisme (référence à l’entreprise Toyota) présente une vision plus globale de l'entreprise qui prend en compte l'interdépendance des activités regroupées en un ensemble de processus qui vont répondre aux besoins de l'organisation.
Métaphore sportive de Taiichi Ohno : le rôle d'un entraîneur sportif (organisation, décideur) est autant dans la formation des joueurs (acteurs ou services) dans la maîtrise des gestes techniques individuels (tâches ou activités), que dans la définition de la technique globale de l'équipe (processus).

• Gestion par processus :

Un processus est un regroupement d'activités cohérentes permettant de répondre un besoin de l'organisation (interne ou externe) piloté et coordonné par les flux d'informations.

La gestion de projet d'étude d'une organisation par les processus permet : 
- de décomposer l'organisation en fonction des besoins exprimés, 
- de coordonner les tâches des différentes activités,
- d'améliorer le fonctionnement et la réactivité de l'organisation.

Le système d'information et le processus sont liés par la transmission, le partage et la coordination de l'échange d'informations entre les activités.

Il existe trois types de processus définis selon leur nature :

• les processus « métier » ou opérationnels permettent de fournir en résultat un bien, un service ou des informations au client (interne ou externe) ; le processus correspond au cœur de métier de l'organisation (vision Front Office du domaine d'activité),
Exemple : EDF (électricité de France) offre un site Internet permettant à ses clients de gérer leurs informations, leur consommation, leurs factures et leurs règlements en ligne. La gestion « client en ligne » correspond donc un processus métier.

• les processus « support » ou ressources permettent le bon fonctionnement les processus « métier » en leur fournissant des biens, services ou d'informations en interne ; ils ne sont pas directement en liaison avec le client (vision Back Office),
Exemple : EDF (électricité de France) dispose d'un logiciel permettant en temps réel de gérer le planning activités de chacun de ses employés. La gestion du planning des employés correspond à un processus support, il permet de gérer les activités du personnel d’EDF (qui eux sont au service des clients de l'entreprise).

• les processus de pilotage ou décisionnels permettent l'élaboration stratégique et la mise en œuvre des objectifs de l'organisation. (Les processus de pilotage ne sont pas au programme de GSI en terminale STG).
Exemple : EDF (électricité de France) dispose d'un logiciel prévisionnel permettant la gestion au niveau national de la production par rapport à la consommation d'électricité et ainsi de projeter l'organisation générale de la production d'électricité de l'entreprise. La gestion globale de la production d'électricité correspond un processus de pilotage qui déterminera la stratégie de production d'électricité d’EDF

L'évolution très importante des nouvelles technologies (TIC - Technologies de l'information et de la communication), en l'occurrence informatiques, a permis une généralisation de l'approche par processus du système d'information des organisations.
En plus de l'accélération du traitement des tâches (valable aussi pour une gestion par activités), les TIC permettent la gestion de très grande quantité d'informations dans des bases de données centralisées (mises à disposition à chaque activité de tous les processus) accessibles au travers des réseaux informatiques et donc l'amélioration de la communication de l'information au sein de l'organisation et pour les partenaires.

L'information est centralisée dans des bases de données évitant toute redondance et limitant donc les erreurs.
Les traitements permettent un accès décentralisé de l'information au travers des réseaux informatiques locaux et d'Internet utilisant l'architecture « client/serveur ».

Rappel : les PGI (Progiciel de gestion intégré) proposent une gestion par processus qui repose sur la notion de transversalité des activités de l’organisation et de l’approche dynamique de la circulation de l’information entre les acteurs à partir d'une base de données centralisée.