Les phénomènes informels - Maxicours

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Les phénomènes informels

Objectif : distinguer les différents types de phénomènes informels au sein des organisations.

Au sein des structures de travail, les individus instaurent spontanément une forme de communication interpersonnelle en marge de la communication formelle : il s’agit de la communication informelle.

Les phénomènes informels existent dans toute organisation. 
1. Les réseaux informels
Dans les structures de travail, le besoin de communiquer est si fort que des réseaux informels se créent spontanément. Des informations s’échangent entre salariés en dehors des procédures officielles prévues par l’organisation (réunions, panneau d’affichage, par exemple). Ces échanges ont lieu dans les couloirs, au restaurant d’entreprise, lors de la pause-café…
a. Les formes
On observe trois formes de réseaux informels.

• Les réseaux informels spontanés. Ils interviennent naturellement entre des personnes qui ont les mêmes centres d'intérêt et les mêmes valeurs.

Exemple : des collègues de travail se retrouvent à la bibliothèque, au restaurant d’entreprise ou dans la salle de sport mise à leur disposition. Si dans ces lieux et circonstances, la conversation porte sur leur travail, on parlera alors de réseau informel. 

• Les réseaux informels qui répondent à des besoins spécifiques dans l'organisation. La communication informelle, dans le travail, peut être un moyen plus réactif et plus efficace que la communication formelle pour résoudre un problème, réaliser une tâche précise, répondre à un besoin quelconque.

Exemple : à l’occasion de la pause-café, des responsables discutent des moyens à mettre en œuvre pour accélérer la transmission du courrier.

• La communication informelle peut également concerner les échanges à l’extérieur de l’organisation.

Exemple : un commercial en visite chez un client bavarde sur des sujets généraux (la météo, la famille, la situation économique, etc) avant d’aborder la négociation commerciale.

b. Les effets
Les réseaux informels peuvent avoir des effets négatifs sur le groupe et perturber son fonctionnement. En effet, des « sous-groupes » peuvent se former, essayant d'imposer leurs propres règles ou de troubler la transmission de certaines informations. 

Exemple : les employés d’un service refusent les nouveaux objectifs qui leur ont été fixés, observant ainsi la règle informelle qu’ils ont instaurée entre eux.

2. Les rumeurs
Les rumeurs sont d’abord des informations orales transmises par bouche-à-oreille. Elles sont également appelées « bruits de couloirs ». Elles ne sont pas vérifiables.

Avec le développement de la communication électronique, le phénomène a pris une nouvelle dimension. Les rumeurs écrites circulent sur internet. Contrairement à une information formelle, elles ne sont ni signées, ni datées ni authentifiées. L’absence de références et d’indication de sources empêche leur vérification.
a. Les formes
Les rumeurs naissent en raison d'un manque de communication ou d'information dans le groupe et d'un mauvais climat de confiance au sein de l'organisation.

• Elles peuvent être spontanées. Dans ce cas, elles naissent souvent d’un déficit d’information en communication interne.

Exemple : dans un établissement scolaire, une rumeur court concernant l’absence d’un professeur.

• Elles peuvent être orchestrées par un groupe de pression interne. Elles servent alors les intérêts de certains membres de l’organisation.

Exemple : dans une entreprise, des proches du directeur font courir le bruit qu’il va quitter son poste, dans le but de détecter qui pourrait le remplacer.

• Les rumeurs peuvent aussi être orchestrées de l’extérieur, pour nuire à l’organisation.

Exemple : un courrier électronique, non authentifié, circule sur Internet. Il liste les nombreux avantages sociaux dont bénéficieraient les conducteurs de trains. Son but est de porter atteinte à l’image de la SNCF et par conséquent de déstabiliser les usagers.

b. Les effets
Les rumeurs traduisent généralement les inquiétudes, les souhaits ou les préoccupations du groupe. Elles peuvent nuire gravement aux personnes qui en font l’objet et perturber le climat social de l’organisation.

Exemple : Si dans une société, une rumeur fait courir le bruit qu'un salarié va être licencié, avant même que cela ne soit vérifié, ni formellement annoncé, cela peut affecter certains collaborateurs et influer sur l'activité de certains services. 

3. Les rites de communication
Dans les entreprises, il n'est pas rare que des activités informelles soient organisées au sein d'un groupe pour fêter un événement personnel d'un des membres.
Exemple : un salarié offre à ses collègues un pot à l’occasion de son anniversaire ou de la naissance de son enfant.

On distingue deux catégories de rites : les rites organisés officiellement par le groupe et les rites instaurés oficieusement à l'intérieur d'un groupe.

a. Les rites organisés officiellement par le groupe
Exemple : la direction d’une entreprise offre à l’ensemble du personnel un repas à la rentrée, une soirée festive à l’occasion de l’anniversaire de sa création, un « arbre de Noël » pour les enfants, etc.

Ces rites organisés reflètent une certaine image de l'entreprise aux yeux du personnel. Ils favorisent l'intégration et permettent des effets positifs sur le sentiment d'appartenance au groupe. Le salarié se sent plus impliqué et plus motivé dans son entreprise.

Cependant, on observe souvent dans les entreprises un « contre-rituel » à la suite de ce genre de rites.

Exemple : après la cérémonie officielle organisée par l’institution pour le départ d’un salarié, celui-ci continue à fêter l’événement avec un groupe restreint de collègues qui dénigrent le rite officiel.

Ces contre-rituels démontrent une volonté des individus de conserver leur identité et d’échapper à l’ordre établi par l’organisation.

b. Les rites instaurés officieusement à l’intérieur d’un groupe
Exemple : les employés d’un service font leur pause-café à l’intérieur du bureau, alors que les autres salariés se rendent dans la salle prévue à cet effet.

Ces rites peuvent traduire des antipathies ou des affinités personnelles, professionnelles ou syndicales. Ils révèlent une volonté du groupe de se préserver de l’emprise de l’organisation.


L’essentiel

La communication informelle désigne les échanges, internes ou externes, qui échappent aux circuits hiérarchiques. Elle découle de la tendance naturelle de l’individu à créer des relations, construire et affirmer son identité, produire de l’influence. Elle se traduit par des phénomènes informels.

Des réseaux apparaissent, souvent sans lien avec l’organisation formalisée.
Des rumeurs se développent, de manière spontanée ou orchestrée.

En outre, des rites de communication, organisés officiellement ou instaurés officieusement, existent au sein de la plupart des organisations.

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