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L'importance de la communication dans la prise de décision et le dialogue social

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Objectif : connaître les sens et l’importance de la communication au sein de l’organisation.

La communication formelle est organisée par l’entreprise pour être au service de son projet. Elle est pensée en termes d’image, d’objectifs, de documents, de procédures. En interne, elle revêt donc une importance particulière selon les objectifs visés par l’organisation.

1. Les sens de la communication

La communication interne passe par des voies différentes selon la position des acteurs au sein de l’organisation.

a. La communication descendante

L'information est transmise hiérarchiquement par un supérieur à un ou plusieurs subordonnés.
Exemple : un chef de service remet un ordre de mission à un employé.

b. La communication ascendante

L’information est transmise par un membre ou par l’ensemble du personnel à la hiérarchie.
Exemple : un représentant rend son rapport d’activité hebdomadaire au directeur commercial.

c. La communication horizontale

La transmission de l’information est transmise sur un plan horizontal, c'est-à-dire de collègue à collègue sans faire intervenir la hiérarchie.
Exemple : la secrétaire distribue à chaque personne du service le courrier qui lui est destiné.

2. Les objectifs de la communication

a. Exécuter le travail

Pour exécuter un travail correctement, il est important que les bonnes informations passent au bon moment aux bonnes personnes.

Exemples :
- pour transmettre des instructions, la direction diffuse une note de service ;
- pour répartir le travail décidé en réunion, un compte rendu est remis aux participants ;
- pour décrire des opérations à effectuer, une fiche de procédure est établie.

b. Préparer une prise de décision

Afin de préparer convenablement une prise de décisions, il faut avoir à sa disposition toutes les informations existantes nécessaires.

Exemple : pour une décision économique, il est important de connaître tous les chiffres, les bilans, les statistiques, les tableaux...
Les décisions relatives aux ressources humaines n'ont pas les mêmes besoins : elles s'appuieront en effet sur des informations portant sur le personnel (curriculum vitae, fiche de paye, annonce d'embauche, profil de candidat/poste...).

Le choix du support (mail, courrier, affichage...) de l'information est déterminant car cela favorise la fluidité de la transmission et l'efficacité de la prise de décision selon l'objectif qui doit être atteint.
Il est important d'anticiper cela pour pallier les différents problèmes qui peuvent entraver la fluidité de l'information, tels que la rétention ou la profusion d’informations, la lenteur de transmission, la véracité et la clarté...

c. Favoriser le dialogue social

Une bonne communication au sein d'un groupe favorise la bonne entente, évite les conflits et lui permet de bien fonctionner. L'individu se sent alors bien dans le groupe : il peut s'exprimer facilement, être écouté, ce qui augmente sa motivation et son sentiment d'appartenance.

• Par la communication descendante
Les canaux de communication descendante les plus utilisés dans les organisations sont : le journal interne, l’affichage, la réunion, le téléphone, le livret d’accueil, les fiches de procédures, les notes, les entretiens.
Exemple : la législation rend obligatoire l’affichage dans l’entreprise du règlement intérieur ou des consignes de sécurité.

• Par la communication ascendante
Les moyens d’expression mis à la disposition des individus peuvent être : le sondage ou l’enquête, la boîte à idées, la tribune libre dans le journal d’entreprise.
Exemple : certaines entreprises publient un journal en interne, validé par la direction. Les employés peuvent alors en profiter pour y publier des articles, faire passer des messages, des idées, des petites annonces...

3. Les pratiques opérationnelles de la communication

En fonction de l’objectif recherché, il convient de choisir le ou les supports de communication les mieux adaptés. Pour faciliter ce choix, on peut opérer une série de questionnements à partir de la situation de communication.

Un exemple illustre cette pratique :

Quelle est la situation ?
Un début d’incendie s’est déclaré dans un local.

Quels sont les objectifs de communication, selon le degré d’urgence ?
- Exécuter le travail : prendre les mesures d’urgence.
- Préparer une prise de décision : enquêter pour connaître les circonstances et les moyens à mettre en œuvre.
- Favoriser le dialogue social : sensibiliser le personnel sur les risques d’incendie.

Quels sont les destinataires ?
- La direction,
- le responsable de la sécurité,
- les témoins de l’incendie,
- l’ensemble du personnel.

Qu’attend-on des destinataires à la réception de l’information ?
- Prendre les mesures d’urgence,
- enquêter sur l’accident et proposer des solutions,
- témoigner sur les circonstances de l’incendie,
- instaurer de nouvelles mesures,
- respecter les consignes de sécurité.

De quels moyens de communication dispose-t-on ?
Courrier papier, messagerie électronique, téléphone, fax, tableau d’affichage, portail intranet, interview, réunion.

Moyen qui peuvent être retenus	Emetteur	Destinataire	Sens de communication	Actions attendues
Ordre de mission	La direction	Le responsable de la sécurité	Descendante	Assurer les mesures d’urgence au niveau du local incendié. Procéder à une enquête.
Note de service affichée	La direction	L’ensemble du personnel	Descendante	Respecter les consignes de sécurité.
Interview	Le responsable de la sécurité	Les témoins de l’incendie	Horizontale	Témoigner sur les circonstances exactes de l’incendie.
Mise en ligne d’une boîte à idées électronique	L’ensemble du personnel et le responsable de la sécurité	La direction	Ascendante	Suggérer des moyens de prévention.
Rapport	Le responsable de la sécurité	La direction	Ascendante	Rendre compte des mesures prises à court terme. Transmettre les résultats de son enquête. Faire la synthèse des suggestions. Préconiser des solutions.
Convocation à réunion	La direction	Le responsable de la sécurité et les chefs de service	Descendante	Réflexion et prise de décision sur les moyens à mettre en œuvre.
Compte rendu de réunion	La direction	Les participants	Descendante	Exécuter les décisions prises au cours de la réunion.
Portail électronique	La direction	L’ensemble du personnel	Descendante	Prendre connaissance des nouveaux dispositifs de sécurité.

L’essentiel

La communication organisée contribue à l’action coordonnée de ses acteurs, à la prise de décision et au dialogue social. Elle vise aussi à renforcer l’efficacité du système, par l’information de ses membres et par le développement de la participation et de l’adhésion du personnel aux objectifs de l’organisation.

Selon ses destinataires, l’information prend des formes différentes, favorables à une communication descendante, ascendante ou horizontale.
A cet effet, dans la pratique courante, des supports variés sont utilisés. L’objectif de communication détermine donc le choix raisonné du support le plus efficace.

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