Les phénomènes informels
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Au sein des structures de travail, les individus instaurent spontanément une forme de communication interpersonnelle en marge de la communication formelle : il s’agit de la communication informelle.
Les phénomènes informels existent dans toute organisation.
• Les réseaux informels spontanés. Ils interviennent naturellement entre des personnes qui ont les mêmes centres d'intérêt et les mêmes valeurs.
Exemple : des collègues de travail se retrouvent à la bibliothèque, au restaurant d’entreprise ou dans la salle de sport mise à leur disposition. Si dans ces lieux et circonstances, la conversation porte sur leur travail, on parlera alors de réseau informel.
• Les réseaux informels qui répondent à des besoins spécifiques dans l'organisation. La communication informelle, dans le travail, peut être un moyen plus réactif et plus efficace que la communication formelle pour résoudre un problème, réaliser une tâche précise, répondre à un besoin quelconque.
Exemple : à l’occasion de la pause-café, des responsables discutent des moyens à mettre en œuvre pour accélérer la transmission du courrier.
• La communication informelle peut également concerner les échanges à l’extérieur de l’organisation.
Exemple : un commercial en visite chez un client bavarde sur des sujets généraux (la météo, la famille, la situation économique, etc) avant d’aborder la négociation commerciale.
Exemple : les employés d’un service refusent les nouveaux objectifs qui leur ont été fixés, observant ainsi la règle informelle qu’ils ont instaurée entre eux.
Avec le développement de la communication électronique, le phénomène a pris une nouvelle dimension. Les rumeurs écrites circulent sur internet. Contrairement à une information formelle, elles ne sont ni signées, ni datées ni authentifiées. L’absence de références et d’indication de sources empêche leur vérification.
• Elles peuvent être spontanées. Dans ce cas, elles naissent souvent d’un déficit d’information en communication interne.
Exemple : dans un établissement scolaire, une rumeur court concernant l’absence d’un professeur.
• Elles peuvent être orchestrées par un groupe de pression interne. Elles servent alors les intérêts de certains membres de l’organisation.
Exemple : dans une entreprise, des proches du directeur font courir le bruit qu’il va quitter son poste, dans le but de détecter qui pourrait le remplacer.
Exemple : un courrier électronique, non authentifié, circule sur Internet. Il liste les nombreux avantages sociaux dont bénéficieraient les conducteurs de trains. Son but est de porter atteinte à l’image de la SNCF et par conséquent de déstabiliser les usagers.
Exemple : Si dans une société, une rumeur fait courir le bruit qu'un salarié va être licencié, avant même que cela ne soit vérifié, ni formellement annoncé, cela peut affecter certains collaborateurs et influer sur l'activité de certains services.
Exemple : un salarié offre à ses collègues un pot à l’occasion de son anniversaire ou de la naissance de son enfant.
On distingue deux catégories de rites : les rites organisés officiellement par le groupe et les rites instaurés oficieusement à l'intérieur d'un groupe.
Ces rites organisés reflètent une certaine image de l'entreprise aux yeux du personnel. Ils favorisent l'intégration et permettent des effets positifs sur le sentiment d'appartenance au groupe. Le salarié se sent plus impliqué et plus motivé dans son entreprise.
Cependant, on observe souvent dans les entreprises un « contre-rituel » à la suite de ce genre de rites.
Exemple : après la cérémonie officielle organisée par l’institution pour le départ d’un salarié, celui-ci continue à fêter l’événement avec un groupe restreint de collègues qui dénigrent le rite officiel.
Ces contre-rituels démontrent une volonté des individus de conserver leur identité et d’échapper à l’ordre établi par l’organisation.
Ces rites peuvent traduire des antipathies ou des affinités personnelles, professionnelles ou syndicales. Ils révèlent une volonté du groupe de se préserver de l’emprise de l’organisation.
La communication informelle désigne les échanges, internes ou externes, qui échappent aux circuits hiérarchiques. Elle découle de la tendance naturelle de l’individu à créer des relations, construire et affirmer son identité, produire de l’influence. Elle se traduit par des phénomènes informels.
Des réseaux apparaissent, souvent sans lien avec l’organisation formalisée.
Des rumeurs se développent, de manière spontanée ou orchestrée.
En outre, des rites de communication, organisés officiellement ou instaurés officieusement, existent au sein de la plupart des organisations.
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