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Un processus est un ensemble d’opérations effectuées en respectant une procédure définie dans le but de réaliser un travail particulier. Cette procédure repose sur la transformation d’éléments d’entrée (les intrants) en éléments de sortie (les extrants) pour les mettre à la disposition d’un client (interne ou externe). Dans un processus, toutes les activités sont corrélées ou interactives.

À l’intérieur d’une même entreprise, de nombreux processus cohabitent (processus de fabrication, processus comptables, commerciaux…). Un processus peut être :

• vertical : se situe à l’intérieur d’une fonction, d’un service. Les intrants et les extrants restent à l’intérieur de ce service.

• horizontal : le processus traverse plusieurs services, il est interfonctionnel.

Un processus présuppose plusieurs méthodes et se traduit par un ensemble de règles à suivre par les acteurs du processus.
Pour formaliser un processus, on peut adopter deux angles d’approche : les procédures ou les circuits de documents.

• Les procédures : d’après l’ISO (organisation internationale de normalisation), la procédure se définit comme une manière spécifiée d’accomplir un ensemble d’instructions. Dans la pratique, la procédure systématise le but et la portée d’une activité et apporte des précisions quant à sa réalisation.

• Les circuits de documents : l’organisation fait appel à des méthodes graphiques mettant en évidence la circulation de documents tels que schémas, graphiques, tableaux… Ces représentations graphiques permettent d’analyser le processus, de critiquer les modalités actuelles et de proposer des améliorations.