L'étude des processus

Un processus est un ensemble d’opérations effectuées en respectant une procédure définie dans le but de réaliser un travail particulier. Cette procédure repose sur la transformation d’éléments d’entrée (les intrants) en éléments de sortie (les extrants) pour les mettre à la disposition d’un client (interne ou externe). Dans un processus, toutes les activités sont corrélées ou interactives.

À l’intérieur d’une même entreprise, de nombreux processus cohabitent (processus de fabrication, processus comptables, commerciaux…). Un processus peut être :

• vertical : se situe à l’intérieur d’une fonction, d’un service. Les intrants et les extrants restent à l’intérieur de ce service.

• horizontal : le processus traverse plusieurs services, il est interfonctionnel.

Un processus présuppose plusieurs méthodes et se traduit par un ensemble de règles à suivre par les acteurs du processus.
Pour formaliser un processus, on peut adopter deux angles d’approche : les procédures ou les circuits de documents.

• Les procédures : d’après l’ISO (organisation internationale de normalisation), la procédure se définit comme une manière spécifiée d’accomplir un ensemble d’instructions. Dans la pratique, la procédure systématise le but et la portée d’une activité et apporte des précisions quant à sa réalisation.

• Les circuits de documents : l’organisation fait appel à des méthodes graphiques mettant en évidence la circulation de documents tels que schémas, graphiques, tableaux… Ces représentations graphiques permettent d’analyser le processus, de critiquer les modalités actuelles et de proposer des améliorations.

Dans l’organisation, les acteurs du processus sont tous les salariés intervenant dans l’enchaînement des opérations. Un employé (appelé fournisseur interne) envoie à un autre employé (appelé client interne) des documents qui lui serviront à exécuter son activité.

Les acteurs ont des fonctions différentes et appartiennent en général à des services séparés, relevant d'autorités hiérarchiques différentes. Ils restent néanmoins fortement interdépendants.
Par exemple, dans une entreprise le bon de commande rempli par un vendeur ne devra comporter aucune erreur car il va servir à l’employé qui va préparer la commande.

L'amélioration des processus s'inscrit dans une démarche d'amélioration de la performance et de recherche permanente de la qualité, notamment dans les relations entre tous les acteurs.
Dans la plupart des cas, le processus perd de son efficacité au moment des échanges entre acteurs.

L'amélioration des processus consiste à rechercher des processus :
- sans erreur,
- avec des délais d’exécution réduits,
- optimisant les ressources (en éliminant les tâches répétitives),
- simples et modifiables pour une meilleure réactivité,

La satisfaction du client externe passe par la satisfaction des clients internes de l'entreprise à toutes les étapes de l'activité.

L'amélioration des processus passe par une démarche en cinq étapes :

• L'analyse du processus : elle commence par une description précise du processus, soit par un schéma, soit par un document écrit tel qu’une fiche technique qui répond à certaines questions types (« Qui intervient dans le processus ? », « À quel moment ? »…) pour analyser une situation. Les informations récoltées permettent de mettre en évidence des activités superflues et d’assurer l’optimisation des ressources.

• La critique du processus : cette phase permet de repérer les dysfonctionnements dans le processus ou d’envisager les possibilités d'amélioration. La critique se fera à l'aide de questions types (« Pourquoi l'activité est-elle confiée à tel service ? », « Pourquoi utiliser cette méthode ? »…).

• La recherche de solutions : lorsque les dysfonctionnements sont détectés, il faut trouver les causes et rechercher des solutions. Cette étape nécessite de réunir tous les acteurs du processus et d’organiser une réunion dite de créativité au cours de laquelle ils seront invités à faire part de leurs propositions pour résoudre ces dysfonctionnements.

• La mise en application des solutions : les solutions retenues peuvent faire appel à une nouvelle organisation du travail, de nouvelles techniques, de nouveaux outils…Tous les acteurs du processus doivent être informés des changements apportés. Le nouveau processus doit donc être décrit à l'aide d'une nouvelle procédure et être diffusé.

• Le contrôle des résultats : cette étape permet de s'assurer à temps que le nouveau processus mis en place répond aux objectifs fixés. Le recours à des indicateurs de performance (quantités, temps, délais, qualité, coûts) élaborés avec les acteurs du processus permet d’évaluer les progrès accomplis.